政府服务如何评价？
构建服务型政府需要对政府服务进行科学评价，政府服务评价既需要评价政府服务的内容和质量，还需要评价政府发挥的其他社会职能。作者认为：
l 服务只是政府社会职能的一个重要组成部分；
l 政府服务评价将加强社会和政府之间的委托-代理关系；
l 政府服务评价，服务能力评价是基础，服务绩效评价是目标。
服务只是政府社会职能的一个重要组成部分：
建国以来，我国政府一直在努力探索构建服务型政府，并把“为人民服务”作为各级政府工作的宗旨和目标。但是，我国政府实际发展现状和服务型政府目标之间仍有相当一段距离，这主要是我国在政府基础理论和政府发展规律上认识局限性所造成的。
政府，作为社会的一个独立子集，是有其有别于其他社会机构的独特职能的。在人类漫长的历史发展长河中，政府先后演化出“集中、安全、管理、服务、决策”五大社会基本职能，该五大基本职能的产生时期分别对应人类历史的原始社会、封建社会、资本主义社会、社会主义社会和未来社会，伴随以上五个历史阶段人类生产力发展的主要特征是信息技术先后经历了步行、快马、无线电、互联网络和超高宽带技术等变革。可见，服务只是政府社会职能的一个重要组成部分。
政府服务评价将加强社会和政府之间的委托-代理关系：
广义地讲，政府五大社会基本职能都可以看作是政府对社会的服务职能；因此，对政府服务的评价既需要评价政府的服务职能，还需要评价政府发挥的其他社会职能。
政府之所以合法存在，是因为一盘散沙的社会，无论对社会人力资源还是对人类控制的自然资源都是极大的浪费，因而赋予了政府五大社会基本职能，来优化社会资源配置，提高社会资源整体供给能力，在社会和政府之间建立起了人类社会最大范围的委托-代理关系。政府服务评价既是评价政府创造社会公共价值的能力，也是评价政府履行五大社会基本职能的到位情况。政府服务评价的主要价值不在于直接促使政府不断改善服务，而是通过社会评价逐渐形成一种社会对政府的影响机制，不断强化社会和政府之间的委托-代理关系，最终促使政府与社会俱进，主动改善自身提供的服务。
政府服务评价，服务能力评价是基础，服务绩效评价是目标：
政府服务评价包括服务能力评价和服务绩效评价。服务能力评价是对政府服务渠道、服务内容和服务质量等的评价，即对政府服务基础设施水平的评价，具有相对稳定性特征；服务绩效评价是对政府服务效益、效用、效果的评价，包括单位消耗成本提供服务的数量及价值总量、公众社会满意度等，具有时变波动性特点。政府服务能力评价和服务绩效评价二者之间既有差别，又有联系，服务能力评价是政府服务评价的基础，服务绩效评价是政府服务评价的目标，服务绩效是服务能力在某个年度的具体表现值。
受外部环境波动影响，服务能力评价和服务绩效评价在不同政府之间、同一政府不同时期之间均会表现出不同的特征，完整的政府服务评价工作应该将二者融合一体。我国当前正在构建服务型政府，应该重视和加强社会第三方对政府服务的评价工作，具体评价工作应该以政府服务绩效评价为目标导向，在服务绩效评价指标体系中引入服务能力评价指标，通过科学的服务绩效评价工作既可以了解某个年度当地政府的服务绩效情况，又可以知晓当地政府的服务能力。
作者：杨云飞 博士后
用友集团首席电子政务专家